Escenario: 

Aún con el gran crecimiento de la oferta y demanda de vuelos al destino Canadá, en sus 3 destinos de entrada, Toronto, Vancouver y Montréal, las redes sociales de la línea aérea bandera Air Canada mostraban una limitada y escasa interacción con los fans viajeros mexicanos en la plataforma de Facebook, así como una nula presencia en Twitter.

Por medio de la aplicación de un escaneo de la relevancia de vinculación de la marca con los usuarios, se obtuvieron resultados que mostraban conversaciones con una débil amplitud de conexión, viralidad y alcance, dando como resultado un desaprovechamiento de una herramienta poderosa de vinculación directa de comunicación y relacionamiento orgánico con usuarios y no usuarios, así como clientes, nuevos clientes y no clientes de Air Canada.

 

Reto:

1.  Desarrollar una estrategia de comunicación de amplitud de conocimiento y posicionamiento de marca y oportunidad de oferta en las plataformas de redes sociales.

2. Conectar la marca y el valor/destino en la mente de la audiencia mediante mensajes selectivos como la excelente opción para viajar a Canadá y otros destinos internacionales.

3. Mediante la oferta de destinos por medio de discursos de recomendación “expert outsider”, blindar y minimizar el impacto de la apertura de rutas de líneas aéreas mexicanas a destinos de Canadá.

4. Conversión de las desventajas derivadas de costos más bajos de vuelos en aerolíneas mexicanas por la naturaleza de su localía, en oportunidades de valor traducidas en experiencias de viaje inolvidables.

 

Solución:

1. Desarrollo y aplicación de una estrategia integral de redes sociales basada en un tono y manera editorial, potenciando un cruce de los valores de la marca Canadá y la oferta de valor de Air Canada.

2. Creación de conversaciones basadas en los conceptos integrados de viaje/destino/experiencias, con un manejo de comunicación editorial.

3. Desarrollo de publicaciones visualmente atractivas, dirigidas específicamente al mercado latino con tips de destino, tips de viaje, tips de vuelo, así como de ofertas y oportunidades tanto de la marca Air Canada como del destino Canadá.

4. Esquema de atención y respuesta en tiempo real, así como un especial manejo de crisis con usuarios o eventos inesperados por medio de mensajes para bajar la temperatura de disgusto en usuarios, a la vez de llevar un trabajo de canalización hacia las distintas áreas corporativas.

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Resultado:

A lo largo de 6 años se ha construido un excelente posicionamiento y penetración de la marca, sus servicios y la oferta de destinos en redes sociales con alta relevancia.

De manera orgánica en su gran mayoría, las diversas publicaciones lograron incrementar la base de fans a más de 60,000 seguidores en la red de México, con una excelente interacción e involucramiento participativo de los usuarios, con traslado de leads a conversión de ventas.

A pesar de las afectaciones en la industria por la suspensión de vuelos debido a la pandemia de SARS COV 2, lo que ha representado un enorme reto al participar en el control y manejo de crisis de la marca derivado del caos de viajeros varados en diversos destinos alrededor del mundo, Air Canada fue de las líneas aéreas que mostraron una gran eficiencia de servicio en línea en tiempo real, lo que se reflejo en una gran satisfacción en la gran mayoría de sus usuarios.

Debido a la eficiencia de las estrategias del manejo de sus redes en México, Costa Rica y Panamá, a partir del mes de marzo de 2020 fue asignado a Lata Workshop el manejo de la región de Latinoamérica abarcando los países de Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Panamá y Perú.